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フィリピン自動車アフターサービス満足度、ホンダが首位

2018年8月29日

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2位日産、3位三菱、4位トヨタ、最下位は現代

 

顧客満足度(CS)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー・アジア・パシフィックは、8月28日、シンガポールにおいて、2018年フィリピン自動車顧客満足度(CSI:アフターフォローに関して)調査の結果を発表した。
 
 この調査は、新車購入時から12~36カ月経過した個人所有車ユーザーを対象に、正規販売店のアフターサービス(整備・修理等)に対する顧客満足度を調べるもので、年1回の割合で実施しており、今回で18回目となった。
 
 18回目の今回の調査は、2015年2月~17年5月の新車購入者で、その後17年8月~18年5月に正規販売店のアフターサービ ス(整備・修理等)受けた者を対象に実施された。回答者数は2,455名、調査対象車両は10ブランドであった。
 
 今回のアフターサービスの総合的な満足度は、5つのキー・ファクターにおける詳細項目に対する回答者の評価を基に算出されている(1,000点満点)。5つのキー・ファクターは「サービスの質」(比重28%)、「入庫時対応」(同20%)、「サービス施設」(同20%)、「車の引き取り」(同17%)、「サービス・アドバイザー」(同16%)となっている。
 
 18年の総合満足度スコアの業界平均は812点(1000点満点)で、前年の793点から19ポイント上昇した。前年は2012年以降の最低記録となったが、今回はやや改善という結果となった。
 
 ブランド別総合ランキング首位は、823点のホンダで2年連続のトップとなった。5つの個別ファクターのうち、「入庫時対応」、「サービス施設」、「サービス・アドバイザー」の3部門で特に高い評価を受けた。2位は822点の日産自動車、3位は816点の三菱自動車、4位は814点のトヨタ、5位は812店のいすゞであった。
 
 以下、6位が810点のフォード、7位が806点のスズキ、8位が805点のシボレー、9位が802点の起亜、10位が787点の現代自動車と続く。今回は、日系が上位独占、最下位とブービーが韓国系という結果となった。
 
 この調査における点数の差は僅かであり順位が大きく変動しがちである。例えば日産自動車は14年は首位、15年は8位、16年は3位、17年は11位、そして今回が2位と乱高下している。
 
 このような状況において、ホンダは2009年が1位、10年~12年が4位、13年~14年が2位、そして15年が1位、16年が2位、17年と今回が首位と上位常連となっていることが注目される。ホンダは、2017年の「フィリピン新車セールス満足度(SSI)」でも首位になっており、販売面でも非常に高い評価を受けているといえよう(18年8月28日のJ.D. パワーのニュースリリースなどより)。

 
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