フィリピンビジネス通信 ～コンサルの視点から～
NO.4 NRI が考えるDX とは
新型コロナウイルス等の影響であらゆる業界においてデジタル化による業務革新や新事業創出が重要な経営課題となっています。野村総合研究所（NRI）では、DX（デジタルトランスフォーメーション）の取り組みを通じて社会や企業が「変化が激しい時代の未来を切り開く」支援をしています。今回は、NRI が考えるDX の定義とDX に関する具体的な活動についてご紹介します。
Senior Business Analyst
土屋 和生
■DX の背景
DX（デジタルトランスフォーメーション）とは、スウェーデン・ウメオ大学のエリック・ストルターマン教授が2004 年に「人々の生活のあらゆる面においてデジタル技術が影響を与えるようになる」という概念を示す言葉として提唱したことが始まりであると言われています。デジタルトランスフォーメーション（Digital Transformation）をDX と表記する理由について、英語圏では接頭辞「Trans」が交わりを意味することからX と表記することが多く、「トランスフォーメーション」が「X」に代わり、「Digital Transformation」⇒ 「DX」と表記されるようになりました。
■NRI が考えるDX の定義
DX については、政府や企業が様々な定義を発表しておりますが、NRI が考えるDX の定義をご紹介します。NRI には様々な業界や業務プロセスに精通した経営コンサルタントやIT ソリューションに関する経験・ノウハウを有するシステムエンジニア多数在籍しており、様々な形態のDX 支援を行っています。NRI ではDX にはDX1.0 デジタルバック、DX1.0 デジタルフロント、DX2.0 の3 つのカテゴリーがあると考えています。それぞれの定義について簡単にご説明します。
● DX1.0 デジタルバック・・・既存業務の効率化。例えば、オフィス業務の自動化、生産設備の予防保全を基にした稼働率の向上等、開発、製造、物流、販売など様々な業務における最適化・効率化を含みます。
● DX1.0 デジタルフロント・・・事業や経営の流れ全体にかかわる課題解決。例えば、IoT（物のインターネット化）等のデジタル技術を駆使して製品/ サービス販売後の利用状況に関する情報を取得・分析等することで、顧客の新たなニーズを把握し付加価値のある提案を行うことが挙げられます。また、当該取得情報・分析結果に基づき、既存のプロセスを変更することも考えられます。
● DX2.0・・・企業の枠を超えたプラットフォーマーとしての価値の提供。例えば、顧客の真の目的を実現するために、必要に応じて複数の企業・組織間で協調して様々な製品やサービスを統合して提供することです。
図1: NRI が考えるDX のフェーズおよびその内容
出所：NRI による分析
■DX 施策の事例
より具体的にDX の内容をお伝えできるよう考えられる具体的な取り組みをご紹介します。
● DX1.0 デジタルバック・・・以下図2 に記載している業務効率化や、特にフィリピンにおいては、BPO において電話・メールで受けていた問い合わせ対応をチャットボット（AI を用いた自動会話プログラム）を利用して機械で対応する等の取り組みもあてはまります。
● DX1.0 デジタルフロント・・・以下図2 に記載している顧客に対するCRM（顧客関係管理）等に加え、新型コロナウイルスの影響で対面での顧客対応が難しいなかで顧客との関係性を維持する様々なアフターサービスの施策もこのカテゴリーに含まれます。また、フィリピンではユニオンバンクがUBX というフィンテック企業を設立し、既存の銀行サービスとデジタル技術を掛け合わせた新たな高付加価値サービスの提供を行っている事例があります。
● DX2.0・・・複数の企業・組織間で協調したプラットフォームの構築が考えられ、例えば、Instagram やFacebook などのソーシャルメディアとe コマース（電子商取引）を組み合わせて行う販売促進等が考えられます。また、より身近な事例では、Grab（自動車配車アプリ）が、同社のプラットフォームにおいて、当初の事業である自動車配車サービスの枠組みを超えて、様々な企業/ 組織を巻き込みながら食事配達、配送等のサービスを開始しています。
図２：DX のフェーズにおいて考えられる施策例
多様な業種においてデジタル化の流れが加速し、また、デジタル化のニーズが高まっていることを踏まえると、業種を問わず様々な企業・組織においてDX 活動を促進することが推奨されます。上記で記載した施策例のうち各社/ 組織において適用できる内容もあるのではないでしょうか。実際に多くの企業でDX 活動は行われています。例えば、デジタル技術を用いた既存業務の効率化（DX1.0）等については程度の差はあれ業種を問わず多くの企業で既に行われています。今後大切なことは、既に行われているデジタル化の取り組みをDX1.0 からDX2.0 へと進めて、社会のデジタル化の波に乗り遅れず競争力を維持・発展させることです。NRI では、社会や企業がDX を通じて「変化が激しい時代の未来を切り開く」支援をしています。
新型コロナウイルスの影響によりコスト削減に関する相談が最近増えております。コスト削減の一環として「報酬体系の見直し」や「職務遂行ができていない低パフォーマーへの対応」についてのご相談がありましたらお気軽にどうぞ。
NRIマニラ支店では、「フィリピンにおけるデジタルヘルスの活用」と題して、フィリピンにおけるヘルスケア業界の課題、政府の取組み、今後必要な施策等についてレポートを纏めています。レポートが必要な場合や上記内容詳細に関する質問がある場合は、（[email protected]）までご連絡ください。当該レポートは、LinkedInでも発信していますので（LinkedIn でNRI Manilaと検索）、是非ご覧ください。
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